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Iniciativa expande atendimento digital da operadora, com criação de novo canal que utiliza inteligência artificial e pode ser acessado a partir da busca na internet
A TIM Brasil dá mais um passo importante para ampliar seu atendimento digital e oferece novo canal para seus clientes se relacionarem com a operadora, por meio do Google Business Messages (GBM). Com a ferramenta, o cliente TIM pode entrar em contato diretamente com a empresa a partir de uma busca simples pelo site de buscas. A adoção do novo canal vem reforçar as opções de ferramentas que fazem uso de inteligência artificial e que já são oferecidas pela TIM a seus clientes, como a URA e o aplicativo Meu TIM, ampliando o número de plataformas para resolução de demandas.
A ferramenta do Google é uma solução global de contato inteligente que visa facilitar a comunicação entre marcas e clientes. Por meio do recurso, qualquer pessoa pode enviar mensagens para uma empresa a partir da pesquisa feita diretamente no buscador ou no Google Maps, ao procurar por “TIM”. Depois de uma validação cadastral por meio do número de telefone do usuário, o chat segue com as jornadas de atendimento, inclusive direcionando para atendente humano para a resolução de assuntos mais críticos. A ferramenta é oferecida por meio de uma parceria entre Google e Blip, empresa líder em conversas inteligentes de comunicação entre marcas e consumidores em aplicativos conversacionais.
“O nosso cliente pode nos encontrar em todos os canais que desejar e o Google Business Messages é mais uma opção entre as ferramentas disponíveis. Por meio da inteligência artificial, passamos a oferecer maior acessibilidade com a integração com Google Search e Google Maps. Os resultados iniciais já apontam dados positivos em satisfação e resolubilidade e confirmam o potencial da plataforma”, afirma o diretor de Customer Relations da TIM, Saverio Demaria.
O canal vem sendo testado com um projeto-piloto adotado em novembro de 2022. Desde então, o Google Business Messages tem apresentado resultados que mostraram eficiência na operação de atendimento, inclusive com o mapeamento das principais razões para o contato do cliente. Com 60% das demandas atendidas dentro do próprio canal, sem a necessidade de interação humana, o índice de resolução da ferramenta chegou a 63%. Além disso, o nível de satisfação dos clientes que utilizaram a ferramenta no período de testes também foi positivo, superando em mais de duas vezes o registrado em outros canais de chat da operadora.
Entre os serviços principais disponíveis por meio do Google, estão assinatura de planos de celular e internet; segunda via de conta e faturas; recarga de plano pré-pago via PIX, boleto e cartão de crédito; e ofertas de aparelhos de celular, entre outros.
“Através do Google Business Messages, a TIM amplia sua oferta de serviços digitais e reforça a estratégia de evoluir constantemente o nível de experiência do cliente. Em pouco tempo, já estamos experimentando níveis excepcionais de resolutividade e satisfação. É uma honra para a Blip participar desse projeto, estamos ainda mais confiantes nos próximos passos“, comenta Frederico Crego, Diretor de Unidade de
Negócios da Blip.
A trajetória da TIM para aprimorar e automatizar a jornada do cliente é tradicionalmente reconhecida no mercado. No ano passado, a operadora conquistou o Prêmio Empresa do Ano Smart Customer 2022, um dos mais relevantes do mercado corporativo no segmento de consumidores, inclusive com um case da URA – Unidade de Resposta Audível – TAIS que identifica as necessidades do cliente de forma preditiva e automática. Além disso, a empresa foi reconhecida internacionalmente no “Stevie Awards for Sales & Customer Service 2023”, conhecido com o Oscar do Customer Service, garantindo o primeiro lugar em duas categorias. Os dois cases premiados destacaram o sucesso da automação do atendimento focadas em tornar mais eficiente a experiência do cliente nos canais de relacionamento.
Sobre a TIM
“Evoluir juntos com coragem, transformando tecnologia em liberdade” é o propósito da TIM. A operadora tem a maior cobertura móvel e presença 4G do Brasil e lidera a implementação do 5G no país, em linha com sua atitude protagonista e a sua assinatura: “Imagine as possibilidades”. Comprometida com as melhores práticas ambientais, sociais e de governança, integra importantes carteiras da bolsa brasileira, como a do Novo Mercado, do S&P/B3 Brasil ESG e do Índice de Sustentabilidade Empresarial. Está listada no Sustainability Yearbook, que reúne as empresas mais sustentáveis do mundo, e foi a primeira operadora a certificação ISO 37001, de combate ao suborno. Faz parte ainda do Índice de Equidade de Gênero da Bloomberg e lidera, entre as empresas do Brasil e do setor de telecom mundial, o Refinitiv Diversity & Inclusion Index. Para mais informações, acesse www.tim.com.br.
Sobre a Blip
Conhecida até então como Take Blip, a plataforma Blip é líder em conversas inteligentes entre marcas e consumidores nos principais aplicativos de mensagem. Fundada em 1999, a companhia tem uma história de pioneirismo e protagonismo na internet móvel no Brasil. Em 2020, recebeu um aporte de US$100 milhões do Warburg Pincus que, na época, foi o maior aporte Série A da história do mercado de investimentos do Brasil. Em 2022, recebeu um aporte Série B, também do Warburg Pincus, no valor de US$70 milhões. Atualmente, ajuda diversas empresas, como Dell, GM, Itaú Unibanco, Coca-Cola, Fiat, Claro e outras, a vender, engajar e se relacionar com os clientes de forma segura e completa em canais como WhatsApp Business API, SMS, Telegram, Instagram, Messenger, Google Business Messages, Google RCS, Apple Messages for Business e outros. A empresa foi eleita por 5 anos consecutivos entre as melhores empresas para se trabalhar pelo Great Place to Work. Mais informações em https://blip.ai/.
